Znak Jevíčka

Pečovatelská služba Jevíčko

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování pečovatelské služby

Klienti mají právo podávat stížnosti na kvalitu poskytování služeb či na přístup pracovníků, rozlišujeme tyto varianty:

  • Podnět - jedná se o návrh na zlepšení fungování sociální služby, řeší se ihned.
  • Připomínka - drobná kritika, pojmenování ojedinělého nedostatku, nápravu lze provést neprodleně. Např. upozornění ze strany klienta na drobný nedostatek a návrh nebo doporučení ke kvalitě služby a to např. dodržování časového plánu úkonu pro klienta, kvalita úklidu atd. Na základě opakujících se připomínek, na které není brán zřetel má možnost klient podat stížnost. Připomínka je řešena ihned na místě pohovorem s pečovatelkou nebo vedoucí PS ústní formou. Z pohovoru je vedoucí zapsán záznam do elektronického spisu klienta. Na základě pohovoru bude také písemně navrženo řešení daného problému, které může být zahrnuto do změn v rámci individuálního plánu klienta.
  • Stížnost - vyjádření nespokojenosti s kvalitou či způsobem poskytované služby (s poskytovanými úkony, s postupem nebo chováním pečovatelek).

V případě stížností, které nesouvisí s poskytováním služby (např. stížnosti na špatnou lékařskou péči, vysokou cenu léků, sousedské vztahy apod.) jsou klienti na tuto skutečnost upozorněni a jsou jim poskytnuty informace o tom, kam se s danou záležitostí obracet.

Podávání stížností

  • Při zahájení spolupráce při uzavírání Smlouvy sociální pracovnice/vedoucí služby informuje klienta o možnosti podání stížnosti (osobně, v zastoupení třetí osobou, přizvání nezávislého zástupce). Dále pak při každém přehodnocování individuálních plánů.
  • Instrukce pro podání stížnosti jsou vyvěšeny ve vstupní chodbě kanceláří Pečovatelské služby Jevíčko, kde jsou volně k dispozici klientům služby.
  • Je-li klient sluchově či zrakově postižený, či má jinou ztíženou schopnost porozumět instrukcím pro podání stížnosti, je mu tento postup sociální pracovnicí srozumitelně ústně přetlumočen, popřípadě vytištěn v takové formě, aby jej mohl klient bez obtíží
    přečíst.
  • Stížnost musí být podána ihned, aby mohla být okamžitě prošetřena.
  • Lhůta na vyřízení stížnosti je 30 kalendářních dní.
  • Promlčecí lhůta u stížností je 1 rok.
  • Z obsahu musí být jasné, čeho se stěžovatel domáhá a musí obsahovat adresu stěžovatele kvůli zaslání výsledku šetření, jinak je stížnost považována za anonymní.

Kdo může stížnost podat

  • Kvalitu a rozsah poskytované služby
  • Přístup a chování pracovníků sociální služby
  • Na podobu a postupy poskytované služby
  • Případně další oblasti související s poskytováním pečovatelské služby

Klient služby si může stěžovat na

  • klient
  • osoba klientem pověřená
  • rodinný příslušník klienta nebo jiná osoba blízká
  • opatrovník (pokud má klient přiděleného opatrovníka)

Forma stížností

  • ústní – osobně kterémukoli zaměstnanci
  • telefonická – vedoucí služby: 461 326 518, 703 145 731
  • písemná do poštovní schránky, případně do schránky stížností na DPS Kobližná 125 nebo Svitavská 838, Jevíčko.
  • písemná zapsáním do knihy připomínek a stížností, která se nachází ve vstupní chodbě DPS, Kobližná 125, Jevíčko
  • písemná dopisem na adresu:
    Středisko pečovatelské služby, Kobližná 125, Jevíčko, 569 43 nebo MěÚ Jevíčko, Palackého nám.1, Jevíčko, 569 43
  • emailem: pecovatelskasluzba(zavinac)jevicko.cz nebo jevicko(zavinac)jevicko.cz
  • datovou schránkou – behbdug
  • anonymní (prostřednictvím anonymní schránky na chodbě v přízemí DPS Kobližná 125, Svitavská 838 Jevíčko)

Termíny vyřizování stížností

  • Dnem doručení podání, je u písemné stížnosti den doručení na Středisko pečovatelské služby nebo MěÚ Jevíčko.
  • V případě ústních stížností a u podání přijatých elektronickou poštou, je to den jejich převzetí zaměstnancem.
  • Když je zřejmé, že stížnost nebude vyřízena do 30 pracovních dnů ode dne doručení, vedoucí služby potvrdí písemně či elektronicky příjem stížnosti stěžovateli. Zároveň ho informuje, v jakém předpokládaném termínu bude stížnost vyřízena. Lhůtu lze překročit, nejsou-li k dispozici všechny materiály potřebné pro vyřízení stížnosti.

Možnost odvolání

  • Proti rozhodnutí se může klient odvolat a to písemně. Pokud má stěžovatel dojem, že nebyla věc řádně prošetřena, může požádat nadřízený orgán o prošetření, viz hierarchie:

Telefonické a elektronické kontakty na vyřizování připomínek a stížností:

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti vedoucí PS se obraťte na:

Kontaktní údaje na místa v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti Poskytovatelem: